Учесть расходы на подарки партнерам по бизнесу можно в составе представительских или рекламных расходов, если соблюдены определенные условия. Кроме того, можно оформить безвозмездную передачу подарков партнерам. От выбранного варианта зависит налоговый и бухгалтерский учет компании-дарителя
22.04.2015Многие компании дарят подарки партнерам по бизнесу. В связи с этим у фирмы-дарителя возникает вопрос, как учесть расходы на покупку подарков при расчете налога на прибыль. Ответ на него зависит от способа документального оформления и источников финансирования.
Подарки партнерам как безвозмездная передача
Самый простой способ - оформить подарок партнерам как безвозмездную передачу. Источником финансирования будет чистая прибыль компании. Если подарок адресован не конкретному партнеру - физическому лицу, а фирме, он не должен быть дороже 3000 рублей (подп. 4 п. 1 ст. 575 ГК РФ).
При таком варианте затраты на приобретение подарков партнерам нельзя списать в расход в налоговом учете (п. 16 ст. 270 НК РФ; письмо Минфина России от 19.10.2010 № 03-03-06/1/653). В связи с этим в бухгалтерском учете у компании возникнет постоянное налоговое обязательство, если она применяет ПБУ 18/02 (п. 7 ПБУ 18/02, утв. приказом Минфина России от 19.11.2002 № 114н). Этот способ прост для дарителя, но не порадует компанию-партнера, ведь налог на прибыль со стоимости подарка придется заплатить ей. Отметим, что партнер вправе отказаться от подарка (ст. 573 ГК РФ).
Специального документа для вручения подарков третьим лицам нет, поэтому считаем возможным оформлять передачу подарков внутренними актами.
Безвозмездная передача признается реализацией, поэтому на стоимость подарка нужно начислить НДС.
2750 руб. х 6 = 16 500 руб.
В т.ч. НДС:
419 руб. х 6 = 2514 руб.
ДЕБЕТ 60 КРЕДИТ 51
ДЕБЕТ 19 КРЕДИТ 60
ДЕБЕТ 10 (41) КРЕДИТ 60
ДЕБЕТ 91-2 КРЕДИТ 68 субсчет «НДС»
2514 руб. - начислен НДС с безвозмездной передачи подарков партнерам;
ДЕБЕТ 91-2 КРЕДИТ 10 (41)
13 986 руб. - отражен убыток от безвозмездной передачи подарков;
ДЕБЕТ 68 КРЕДИТ 19
2514 руб. - НДС принят к вычету;
ДЕБЕТ 99 КРЕДИТ 68 субсчет «Налог на прибыль»
2792 руб. (13 986 руб. х 20%) - отражено постоянное налоговое обязательство.
Подарки партнерам и представительские расходы
Некоторые компании вручают подарки партнерам на официальном приеме и проводят в учете расходы как представительские. Относятся ли к таким расходам затраты на приобретение презентов для деловых партнеров, Налоговый кодекс не разъясняет. Это приводит к спорам с налоговиками.
Расходы на подарки для передачи в рамках официального приема нельзя учесть по налогу на прибыль, поскольку они не поименованы в статье 264 Налогового кодекса (ст. 264 НК РФ). Такой позиции придерживается Минфин России (письмо Минфина России от 25.03.2010 № 03-03-06/1/176). По мнению чиновников, в представительские расходы можно включить только затраты на продукты питания и спиртные напитки для проведения официального приема и буфетного обслуживания.
Если компания-даритель все же приняла решение учитывать подарки партнерам как представительские расходы, то их нужно нормировать - учитывать в пределах 4 процентов от затрат на оплату труда (п. 2 ст. 264 НК РФ).
Судьи позволяют учесть некоторые подарки в представительских расходах. Например, стоимость сувениров с символикой компании, которые вручаются партнерам на деловом приеме, по мнению судей, можно списать в расходы. Если такие затраты подтверждены документами, их можно учесть по налогу на прибыль в пределах норм (пост. ФАС МО от 31.01.2011 № КА-А40/17593-10, от 05.10.2010 № КА-А41/11224-10). Также к представительским можно отнести расходы на покупку цветов, шоколадных конфет, цветочных композиций для проведения приемов (пост. ФАС МО от 03.09.2010 № КА-А40/10128-10).
Отдельно следует сказать о подарках в виде алкоголя, если их учитывать как представительские расходы. Ранее налоговики считали, что решение деловых вопросов несовместимо с употреблением алкогольных напитков. Однако суды и Минфин России придерживаются иного мнения (пост. ФАС УО от 10.11.2010 № Ф09-7088/10-С2, ФАС СЗО от 16.07.2008 № А56-15358/2007; письмо Минфина России от 16.08.2006 № 03-03-04/4/136). Если затраты на алкогольную продукцию не превышают размеров, предусмотренных обычаями делового оборота, и правильно оформлены, то у компании есть все основания учесть их в расходах. Какая норма алкоголя считается допустимой, нигде не зафиксировано.
Из судебных споров ясно, что подарки партнерам можно учесть как представительские расходы при соблюдении следующих условий:
- в течение налогового периода, когда дарились подарки, у компании-дарителя был официальный прием деловых партнеров;
- документы на представительские расходы оформлены.
В бухгалтерском учете (в отличие от налогового) расходы на подарки деловым партнерам нужно принимать к учету в полном объеме и отражать в составе расходов по обычным видам деятельности (ПБУ 10/99 , утв. приказом Минфина России от 06.05.1999 № 33н). Согласно Плану счетов представительские расходы у производственных и торговых фирм учитываются на счете 44 «Расходы на продажу». Признать расходы нужно в том отчетном периоде, в котором они имели место, независимо от времени оплаты (п. 18 ПБУ 10/99 ).
Для поздравления партнеров компания закупила шесть подарочных наборов (шампанское и конфеты) стоимостью 2750 руб. каждый (в т.ч. НДС - 419 руб.). Итого на подарки потрачено:
2750 руб. х 6 = 16 500 руб.
В т.ч. НДС:
419 руб. х 6 = 2514 руб.
Фонд оплаты труда компании за 2011 г. - 600 000 руб.
Бухгалтерские проводки выглядят так:
ДЕБЕТ 60 КРЕДИТ 51
16 500 руб. - оплачено за подарки партнерам;
ДЕБЕТ 19 КРЕДИТ 60
2514 руб. - выделен НДС со стоимости подарков партнерам;
ДЕБЕТ 10 (41) КРЕДИТ 60
13 986 руб. - оприходовано (подарки партнерам);
ДЕБЕТ 44 КРЕДИТ 10 (41)
13 986 руб. - списана стоимость подарков партнерам;
ДЕБЕТ 68 КРЕДИТ 19
2514 руб. - НДС принят к вычету.
600 000 руб. х 4% = 24 000 руб.
В пределах этой суммы можно учесть затраты на покупку подарков в налоговом учете. В данном примере сумма затрат меньше норматива (13 986 руб. < 24 000 руб.), поэтому расходы учитываются при расчете налога на прибыль в полном объеме, постоянного налогового обязательства не возникает.
Можно оформить передачу подарков партнерам как рекламную акцию, рассчитанную на неопределенный круг лиц. Тогда расходы учитываются как рекламные в пределах 1 процента от выручки (подп. 28 п. 1 , п. 4 ст. 264 НК РФ). Если на презентах есть логотип компании-дарителя, то обоснованность таких расходов не вызовет сомнений у контролеров (письмо УФНС России по г. Москве от 30.04.2008 № 20-12/041966.2). Однако, как правило, на дорогие подарки партнерам логотип фирмы-дарителя не наносится, поэтому «рекламность» этих расходов скорее всего придется доказывать в суде.
В данном случае компания-партнер может заплатить налог на прибыль с полученных подарков, если оприходует их у себя в учете. Но поскольку проследить по документам, кто именно получил подарок, невозможно, партнеры чаще всего решают не принимать презенты к учету и не платить налог.
Бухгалтерские проводки учета «рекламных» подарков совпадают с проводками по учету подарков в виде представительских расходов. В Налоговом кодексе перечень обязательных документов для подтверждения рекламных расходов не указан. Для того чтобы снизить риск претензий со стороны налоговиков, можно помимо документов на приобретение подарочной продукции оформить приказ руководителя о проведении рекламной акции, смету расходов на ее проведение и отчет по итогам акции.
Подарки партнерам - физическим лицам
Если рыночная стоимость подарков с учетом НДС не превышает для каждого одариваемого 4000 рублей и партнеры по бизнесу получают подарки от фирмы в текущем году впервые, то НДФЛ партнер платить не должен (п. 28 ст. 217 НК РФ). Также не платят НДФЛ физические лица - нерезиденты РФ (п. 2 ст. 209 НК РФ; письмо Минфина России от 05.04.2011 № 03-04-06/6-75). Если данные условия не выполняются, презенты партнерам будут их доходом в натуральной форме, с которого нужно удержать НДФЛ. При этом следует учесть стоимость всех подарков, которые получил партнер с начала года, и удержать налог с суммы, превышающей 4000 рублей.
Партнер не является сотрудником компании-дарителя, значит, удержать налог самостоятельно фирма не может. В такой ситуации нужно в течение одного месяца с момента вручения подарка письменно сообщить в налоговую инспекцию по месту своего учета о выплаченном доходе и невозможности удержать с него НДФЛ (п. 5 ст. 226 НК РФ).
В июле 2014 г. компания поздравила делового партнера с днем рождения, вручив ему книгу (2500 руб.). В декабре 2014 г. в качестве новогоднего поздравления партнер получил от компании картину (8000 руб.). Человек является резидентом РФ.
НДФЛ с дохода в натуральной форме:
((2500 руб. + 8000 руб.) - 4000 руб.) х 13% = 845 руб.
В налоговую инспекцию по месту учета компании направлено уведомление о сумме НДФЛ и невозможности его удержания у получателя дохода - делового партнера.
В поисках клиентской лояльности интернет-магазины пробуют самые разные подходы: снижают цены, повышают уровень сервиса, рассылают персонализированные письма. Некоторые пытаются завоевать клиентов подарками, надеясь оставить приятное впечатление и превратить посетителя в постоянного покупателя. Работают ли подарки и как их правильно дарить – об этом мы говорили с покупателями и продавцами.
Покупатели, которых мы опрашивали, вспоминали приятные мелочи, полученные в подарок к покупкам - открытки, пробники, шоколадки. Некоторые даже приводили конкретные примеры – магазин деликатесов, где в подарок к заказу привезли целую рыбину, или продуктовый ИМ, который дарил подарки детям своих покупателей, предварительно даже уточняя пол ребенка.
Любой бонус к заказу как минимум порадует покупателя – он наверняка запомнит название магазина, если это была его первая покупка. Но повлияет ли подарок на решение о повторной покупке, сделает ли покупателя постоянным клиентом? Возможно, такой способ «подружиться» с покупателем подходит не каждому продавцу.
Мы попросили рассказать о своем опыте руководителей нескольких интернет-магазинов. Оказалось, что подарки и бонусы бывают разными:
Просто подарки, приятные мелочи – оставляют у покупателя приятные впечатления, возможно стимулируют повторные покупки;
Подарки, обещанные за покупку на определенную сумму – увеличивают конверсию и средний чек;
Промо-подарки, пробники или образцы новых товаров – помимо приятных впечатлений повышают шансы на повторные покупки.
Просто подарок
Пытаясь завоевать доверие покупателя, интернет-магазины вкладывают в посылку с заказом разного рода сюрпризы, часто не имеющие никакого отношения к основной покупке – какие-то приятные мелочи, шоколадки, открытки. Похожая практика распространена в магазинах косметических товаров – в посылке часто можно найти пробники, косметички и аксессуары, но эти подарки все же из другой категории.
Ведут ли такие милые пустячки к повторным покупкам – большой вопрос. Ведь покупатель вряд ли вернется в магазин именно за маленьким бонусом. Ему важнее ассортимент, цены и уровень сервиса.
Своим опытом делится Елена Локтионова, руководитель магазина игрушек Toyzez.ru :
«Мы по опыту выяснили, что такие пустячки нравятся, но не несут профита магазину. Мы ждем от таких акций если не повторных покупок, то хотя бы отзывов в соцсетях. Но и отзывы появляются редко».
В Toyzez.ru дважды запускали подобные акции. Несколько лет назад вкладывали в посылку небольшой крафт-пакет, в котором лежала скидочная карта и две маленьких шоколадки с логотипом компании. Во второй раз решено было закупить небольшие фигурки животных и насекомых и точно так же отправлять их вместе с заказом. Покупателям это нравилось, некоторые даже выкладывали фотографии в группе магазина в Facebook. «Но у нас не было ощущения, что человек придет к нам вновь и купит что-то еще, - рассказывает Елена. - Человек делает покупку не из-за подарка, он о нем ничего не знает. Лучше объявить о подарке заранее и даже дать возможность выбрать этот подарок».
Обещанный подарок
Подарок, обещанный заранее, в зависимости от ситуации, решает несколько задач. Акции с подарками за заказ на определенную сумму стимулируют новых и постоянных покупателей заказывать чуть больше, особенно, если изначально планировалась недорогая покупка. Рассылка с обещанием подарка за заказ даже на небольшую сумму, поможет вернуть «спящих» покупателей.
Но в этом случае придется предложить что-то посерьезнее приятного пустячка, цена подарка должна составлять не менее 10% от указанной в акции стоимости заказа.
После неудач с сюрпризами в посылках, магазин Toyzez.ru стал проводить акции с обещанными подарками за заказ на сумму от 1000-2000 рублей. Акция длится неделю, магазин информирует покупателей в рассылках, а при заходе на сайт открывается окно с информацией об акции. Еще одно напоминание ждет покупателя в корзине – подарок можно выбрать из нескольких предлагаемых вариантов, в зависимости от пола и возраста ребенка, его интересов.
«В этом случае мы дарим более серьезные подарки, - делится Елена Локтионова. - Не мелочи, как в сюрпризах, а настоящие, популярные товары из ассортимента, стоимостью 150- 400 рублей. Например, качественные раскраски с фломастерами или фигурки мультяшных героев. Перед премьерой фильма «Смурфики-2» мы дарили фигурки Смурфов, причем можно было выбрать понравившегося персонажа».
По мнению Елены, такие акции намного полезнее, но покупателя нужно обязательно информировать о них - многие покупатели вообще не понимают, что есть подарки к заказам. В самом начале существования toyzez.ru произошла курьезная история. Тогда по акции покупатель получал в подарок деревянные паззлы – увесистую и объемную коробку. На тот момент на сайте еще не было функционала выпадающих объявлений, информация об акции была указана на баннере, а замечали его не все посетители. Одна покупательница была очень удивлена, когда обнаружила в заказе коробку с паззлом. Сначала она посчитала, что заказала товар по ошибке, затем посмотрела в накладную и решила, что магазин отправил ей товар по ошибке, пыталась его вернуть.
Промо-подарок
Пробники кремов и парфюмерии, добавленные к заказу в магазине косметики, давно стали нормой. Удивление у покупателя скорее вызовет магазин, который не предложил такой подарок к покупке.
Промо-подарки подходят для категорий товаров повседневного спроса или хотя бы тех, чьи запасы регулярно пополняются покупателями – продукты, косметика, парфюмерия, средства по уходу за детьми, товары для творчества, товары для животных, канцтовары и т.д.
«Мы отправляли разные товары из ассортимента, особенно новинки, о которых люди не могли узнать никак иначе, - делится опытом Степан Чельцов, владелец . – Например, дарили кнопки для бумаги, конфеты и шоколад. Дарили и новым покупателям, и постоянным. У нас в основном заказывают подарки для других людей, а самому покупателю ничего не остается. Потому радость от посылки мы закрепляли чем-то приятным для заказчика».
Но реакции на такие подарки не последовало. Появилось несколько отзывов на сайте, покупатели благодарили, но повторных заказов не было. «Важно напоминать о себе после заказа, а мы этого пока не делаем», - пояснил Степан.
Совсем необязательно, чтобы подарок был из той же товарной группы, что и позиции заказа. Можно дарить образцы продукции компаний-партнеров, или других магазинов, входящих в один большой бизнес.
Замечательный пример приводит «Аудиомания» . «С мая месяца мы начали добавлять в заказы "Аудиомании" два вида чая из коллекции " Боффо Гурмэ" - ароматизированный черный чай "Шведская смесь" и Молочный улун, - рассказывает Тимофей Шиколенков, директор по маркетингу и развитию бизнеса компании. – Дарим небольшие пробники чая по 10 грамм в брендированной упаковке "Боффо" и надписью "Подарок от Аудиомании". Основной целью было познакомить клиентов Аудиомании с "Боффо" и его ассортиментом. Ну, и сделать немного "сверх". Мы выбрали именно чай, поскольку сами развешиваем порционный товар, его легко доставлять вне зависимости, заказал у нас клиент крупногабаритный товар или небольшие комплектующие. К тому же, чай можно выпить с семьей и друзьями. Подарок добавляем во все заказы «Аудиомании» по одному разу, делает их новый клиент или постоянный. Фактически, наша система сама добавляет подарок в заказ при его оформлении. Клиенты, безусловно, рады получить такой небольшой презент от нас, благодарят нас в отзывах, пишут, как понравился чай. Многие потом на «Боффо» его заказывают, да и не только его, другие чаи и товары также».
Если подарки покупателям не вписываются в статью расходов, можно обойтись бюджетными средствами, например, вложить в посылку собственноручно написанное письмо с благодарностью за покупку, или распечатать пару приятных фраз и приклеить их к коробке. Так, например, поступают работники склада в магазине Laary.ru :
Многие интернет-магазины делают своим клиентам подарки и сюрпризы, добавляя в оплаченный клиентом заказ что-то еще, полезное и приятное. Расчет на то, что получив свой заказ, покупатель испытает положительные эмоции. Предположение верное. Но нужно учитывать ряд деталей. Про них я расскажу в этом посте.
Зачем делать подарки клиентам? Что это дает.
Подарки за покупку отлично работают и не только влияют на на строение покупателя.
Подарок при заказе:
- Помогает запомнить ваш магазин. Очень многие просто забывают, где покупали. Особенно если выбирали долго и смотрели несколько магазинов. Подарок является дополнительным якорем для памяти.
- Увеличивают конверсию. Если покупатель заранее знает про подарок, например, вы положили его в корзину и он там виден, то желание получить подарок улучшает процент оформления заказов. Особенно если подарок полезный и не самый дешевый.
- Улучшает повторные продажи. Тут все просто. Клиент получил заказ, если покупка его устроила, доставка была оперативной — это воспринимается как должное. Особенно если клиент не имел пока явного негативного опыта в других магазинах. Но наличие подарка в заказе дополнительно выгодно отличает магазин. Клиент получил больше чем ожидал.
- Сокращает возвраты. Если клиент хочет вернуть заказ, а подарок возвращать не хочется или он уже использован, то это может послужить дополнительным поводом передумать делать возврат. была предыдущая статья.
- Подарок — информационный повод. Для рассылки, для сообщения в рекламе. Для акции «Подарок покупателю»
Какие могут быть подарки при покупке
Материальные — когда подарок конкретный и осязаемый. Тут все просто - это обычно какой-то из товаров, который есть в ассортименте магазина.
Важное правило — подарки покупателям должны быть полезными, качественными, не выглядящими дешево. Подарки не должны быть тяжелыми, ведь доставку всего, что вы добавите в заказ сверх оплаченного клиентом, вы, как порядочный продавец, должны будете оплатить сами. Проще говоря, вес подарка не должен влиять на стоимость доставки заказа, которую оплачивает клиент.
Нематериальные в виде скидок, баллов, бонусов.
- Купон на скидку.
- Купон на бесплатную доставку при следующем заказе.
- Бесплатная доставка для этого заказа.
- Возврат денег на личный счет в магазине.
Какие подарки лучше работают
По опыту скажу, что заметнее эффект от реальных подарков и бесплатной доставки, следом все остальное. Хуже всего работает скидка, бонусы и баллы на следующий заказ . То есть они работают, но конверсию «здесь и сейчас» не улучшают, зато влияют на увеличение повторных заказов.
Когда клиент может получить что-то сразу при заказе - увеличивается конверсия. Когда подарок можно использовать только при следующей покупке — увеличиваются повторные продажи.
Процент бонусов, которые покупатели реально применяют при следующей покупке, обычно не превышает 5%.
Мы делали акцию, где дарили сертификат на конкретный товар, достаточно дорогой, чтобы его хотелось получить бесплатно. Сертификат был действителен при следующей покупке в течение месяца. Акция проводилась одновременно в офлайновом и интернет-магазине. Результат был в обоих случаях неплохим. Примерно 10% сертификатов было использовано клиентами. В офлайновом магазине некоторые клиенты «хитрили». Делали покупку, уже зная, что получат сертификат на подарок и тут же делали следующую покупку, чтобы сразу применить сертификат.
Проводя акцию в офлайне, нужно предусматривать систему контроля продавцов, чтобы они не имели возможности «мутить» с вашими бонусами.
Во многом эффект зависит от реализации. Например, если про акцию с подарком писать только где-то на баннере - эффект будет слабым. Не все заметят, не все придадут значение. Если подарок сразу лежит в корзине, тогда результат лучше.
Позже напишу пост о разных вариантах акций, которые мы проводили, перечислю встреченные граблии что получилось по итогам каждой акции. Подписывайтесь на обновления.
Какой может быть цена подарка за покупку
Дареному коню в зубы не смотрят. На самом деле это не так. Смотрят. И когда «конь» хороший, радуются подарку больше чем, если он плохой. Делая клиентам подарки нужно это учитывать. Дарить то, что вам не удается продать или дефектный товар, значит, убивать шанс на повторные продажи.
Клиенты будут смотреть на качество подарка не меньше чем на качество товара, купленного у вас за деньги. Поэтому если нет уверенности, что подарок вызовет у покупателя положительные эмоций , то лучше не рисковать и вообще не делать подарки.
Себестоимость подарка может быть низкой, но сумма, за которую он выставлен у вас в магазине, должна быть достаточно ощутимой, чтобы у покупателя было ощущение выгоды и желание получить этот подарок. Пусть у всех этот же товар продается за 200 р. Вам ничто не мешает поставить его у себя за 400 р., но по-другому назвать и сменить фотографию. Зато при получении, ощущение от подарка у клиента, будет на 400 руб. а не на 200. : - ) Главное, как уже было сказано выше, чтобы качество подарка не подкачало.
Излишне говорить, что в корзине подарок должен стоить 0 рублей — это очевидно. Иначе покупатель может подумать, что у него в корзине лежит товар, стоящий денег, но который нельзя удалить. Не нужно писать, что вы сделаете перерасчет позже или просить клиента самого проделать несложные вычисления и заплатить за вычетом суммы подарка.
Стоимость подарка не должна суммироваться со стоимостью заказа.
Стоит ли давать покупателю выбирать подарок
Клиенты любят выбирать. Но выбор не должен быть слишком большим, когда предложений слишком много или сложным, когда предлагается выбрать между подарком и бесплатной доставкой. Не нужно чтобы клиент боялся прогадать, выбирая бесплатный бонус.
Хорошо давать выбор, когда ваш подарок может не подойти покупателю по размеру или цвету или каким-то другим параметрам. В этом случае пусть клиент сам сделает выбор. Главное, сделать так, чтобы покупатель знал, выбрав подарок он должен оформить и оплатить заказ в течение, например, суток. Иначе подарки закончатся, акция прекратится, а карета превратится в тыкву.
Что еще нужно вкладывать в заказ
В заказе , помимо собственно товара, документов по заказу обязательно должны присутствовать какие-то материалы, которые при необходимости помогут клиенту вспомнить, где он делал заказ . Визитка, календарик, авторучка с вашим названием и т.п . вещи . Часто клиенты забывают магазин, где делали покупку. Нужно чтобы было что-то, куда можно заглянуть и вспомнить адрес.
Как делать сюрпризы, чтобы не потерять клиента
Иногда магазины делают сюрпризы. В отличие от подарка, в случае с сюрпризом покупатель не подозревает, что в заказе будет что-то помимо его покупок.
Делайте чуть больше чем клиент ожидает получить.
— банальная цитата, по случаю.
Предполагается что, получив свой заказ, клиент будет приятно удивлен , увидев в заказе неожиданный подарок. Это так, но есть один важный момент, который стоит учитывать:
Покупатель может решить, что это не сюрприз-подарок, а ошибка магазина.
Казалось бы, тоже не страшно. Ведь на самом деле это не ошибка. Но человек слаб, а кроме того, не хочет лишних сложностей.
Что у клиента в голове в этот момент:
- О! Мне сделали сюрприз. Спасибо магазинчик! (Так в идеале).
- Может быть, это подарок? А если нет, что тогда? Вдруг попросят оплатить или отправить обратно. Не хочется платить за то, что я не выбирала или тащиться на почту.
- Прикольно, они ошиблись и положили мне еще «это». Отлично, но платить я за это не буду. Сами виноваты.
В голове у покупателя могут быть разные варианты, возникновения в заказе товара, который он не оплачивал. Персонажи мультфильма «Головоломка».
Выше перечислены варианты только для примера, но видно , что кроме правильного ответа, могут быть неправильные. Так вот, клиенты, которые воспримут ваш сюрприз как ошибку при комплектации заказа, могут в дальнейшемвоздерживаться от повторных заказов у вас. Им будет неловко, что они оставили себе товар, который положили им по ошибке (а они об этом не сообщили вам), они будут беспокоиться, что при следующем заказе, менеджер вспомнит про «ошибку» и попросит оплатить товар или вернуть его. И т. п. «тараканы», которых нужно избегать.
Клиент не должен испытывать неловкость от обращения к вам или, того хуже, чувствовать себя виноватым.
Поэтому когда делаете покупателям сюрпризы, позаботьтесь, чтобы это однозначно выглядело как сюрприз, а не как ошибка в пользу клиента при формировании заказа.
Что для этого можно сделать:
- Упаковывать подарок иначе и/или вкладывать в заказ флаер в котором явно говорится что это подарок. Самый лучший вариант.
- Писать в документах, что в составе есть подарок.
- Отказаться от сюрпризов и делать подарки, которые видно еще при оформлении заказа.
- При отправке заказа клиенту, сообщать ему, что в заказе будет сюрприз. Мне этот вариант нр авится меньше других, потому что у клиента могут быть завышенные ожидания и разочарование при получении сюрприза. А это точно не та эмоция, которой мы добивались своим сюрпризом.